SEARCH RESULT

This paper shows that the airport's passengers' (transit, incoming passenger), travel purposes (vacation-work), and service quality factors they perceive. For this purpose, 134 evaluation points have been obtained and analyzed on the www.airlinequality.com web site, part of Skytrax, which has evaluated the world's airports and airlines. The logistic regression model examines the perceived quality of service and how passengers are influenced by travel intentions and types, coded as categorical data such as recommending and advising travelers to recommend airport services.As a result of the analysis, it is seen that 21.6% of the passengers recommend the airport and 78.4% do not recommend it. It has been found that the seating areas at the airport, directing signs and terminal staff variables have a significant effect on the behavior of the passengers in recommending the airport to which they are served. It has been determined that the travel purpose of the passengers (business / holiday), the reason for using the airport (arrival-departures / transit), the time spent in the queue, does not influence the behavior of recommending terminal cleanliness.The study has been the first in the Turkish literature in terms of measuring the factors affecting airport terminal service quality, the effect of recommendation behavior and the degree of impact. This will enable online comments / ratings to be used in Turkish studies on airport terminal service quality. Çalışma, havalimanı yolcularının havalimanını tavsiye etme davranışının; havalimanını kullanma sebepleri (transit, gelen- giden yolcu), seyahat amaçları (tatil-iş) ve algıladıkları hizmet kalitesi faktörleri ile ilişkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla dünya havalimanı ve havayolları hakkında değerlendirmelere yer veren Skytrax’ın parçası olan www.airlinequality.com web sayfasından 134 değerlendirme puanı elde edilip analiz edilmiştir. Yolcuların havalimanını tavsiye etme davranışı, tavsiye ediyorum ve tavsiye etmiyorum şeklinde kategorik veri olarak kodlanıp, algılanan hizmet kalitesinden ve yolcuların seyahat amacı ve türünden ne şekilde etkilendikleri, lojistik regresyon modeli ile incelenmiştir. Analiz sonucunda, yolcuların %21,6’sının havalimanını tavsiye ettikleri, %78,4’ünün tavsiye etmedikleri görülmektedir. Havalimanındaki oturma alanları, yönlendirici işaretler ve terminal personeli değişkenlerinin yolcularının hizmet aldığı havalimanını tavsiye etme davranışı üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulgulanmıştır. Yolcuların seyahat amacının (iş/tatil), havalimanını kullanma sebebinin (gelen-giden / transit), kuyrukta geçen zamanın, terminalin temizliğinin tavsiye etme davranışına etki etmediği tespit edilmiştir. Çalışma, havalimanı terminali hizmet kalitesini oluşturan faktörlerin, tavsiye etme davranışına etkisini ve etki derecesinin ölçülmesi açısından Türkçe literatürde bir ilk olmuştur. Böylelikle online yorumların / puanlamaların havalimanı terminali hizmet kalitesi konulu Türkçe çalışmalarda da kullanılmasına olanak sağlamış olacaktır.

Business and Organization Research (International Conference)
BOR

Bekir Tuncer Yıldıray Kızgın